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Assistance numérique - Université Angers

Assistance numérique

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Un outil d’assistance numérique plus simple et plus efficace

Le 30 mars 2016

Problème de connexion au Wifi, application qui ne fonctionne pas, difficultés pour accéder aux cours podcastés? Quand "ça ne marche pas", la solution est d'utiliser l’outil d’assistance numérique de l’UA (helpdesk). Une nouvelle version de ce service, plus simple et plus efficace, sera en ligne le 30 mars au matin. Objectif : pouvoir faire part de son problème en 2 clics.

 

Avant de faire part de son problème sur le service d’assistance numérique (accessible depuis l’ENT), il fallait jusqu’à présent indiquer son campus, sa faculté, son service… puis indiquer le type de problème rencontré. Difficile parfois de s’y retrouver dans les différentes catégories proposées tant et si bien que la case "je ne sais pas classer ma demande" était parfois bien utile…

Simplifier l'expression de son problème

Désormais (depuis le 30 mars), la nouvelle version du service d’assistance numérique doit permettre de s’y retrouver plus rapidement. Les thématiques sont plus claires et il n’est plus utile de trouver la "bonne catégorie". "Nous avons voulu simplifier au maximum l’accès au serviceindique le responsable du service d’assistance, Stéphane Vincendeau. Nous avons notamment supprimé l’étape de pré-diagnostic qui engendrait des erreurs dans la prise en charge du problème. C’est désormais les informaticiens de proximité qui se charge de traiter le problème ou de basculer la demande à la bonne personne. Pour les usagers, c’est plus simple et la demande est traitée de manière plus efficace !"

Mode d'emploi

Étudiants et personnels pourront désormais faire part de leur problème en 2 étapes :

  • Aller sur le guichet numérique (ENT) puis cliquer sur "Assistance numérique" (rubrique "Mes essentiels")
  • Saisir sa demande (la personne qui rédige la demande, devient "propriétaire" du ticket)

Une fois validée, la demande d'assistance sera prise en charge entre J et J+3. Dans un premier temps, un gestionnaire traitera la demande ou demandera des compléments d'informations. Si besoin, il pourra la transférer vers d'autres services. À chaque étape, un mail sera envoyé au propriétaire du ticket pour le tenir informé. Une fois le problème résolu, le ticket sera clôturé avec l'accord de son propriétaire.

5 BONNES RAISONS D'UTILISER LE SERVICE D'ASSISTANCE NUMÉRIQUE

— Accessible 24h/24 et 7j/7
depuis n'importe quel ordinateur ou équipement connecté

— Sollicite directement l'ensemble de l'équipe support de proximité, même en cas d'absence d'une partie d'entre eux

— Permet de mobiliser efficacement toutes les ressources utiles (de plus en plus souvent nécessaires pour résoudre les cas complexes)

Permet un suivi en temps-réel par tous les acteurs sur un même support

—  Assure un délai de prise en charge optimal, généralement compris entre J et J+3

L'outil d'assistance en chiffres

  • 300 à 500 tickets chaque mois
  • 100 personnes à votre service
  • 3 services à votre écoute : informatique audiovisuel et logistique (selon les sites)
  • un outil qui existe depuis 6 ans