Soutenance de thèse de Monsieur Kosseila OUDIHAT
14h l Faculté de droit, d'économie et de gestion - salle du Conseil - 13 allée Fr. Mitterrand l ANGERS
Le 17 janvier 2013
Sujet : Proposition d’un cadre théorique pour l’évaluation d’un intranet bancaire du point de vue du client interne : une approche par la méthode Delphi.
Directeur de thèse : Monsieur Marc BIDAN
RÉSUMÉ
De nos jours, les dispositifs de type intranet – plate forme d'information, de travail et d'échange à accès restreint - sont devenus les épines dorsales dans les organisations ayant correctement implémenté ces technologies qui sont souvent présentées à la fois comme fédératrices et transformatrices. Ce travail de recherche aborde dès lors une thématique centrale en sciences de gestion en général et en systèmes d'information en particulier, l’évaluation, que nous appliquerons aux systèmes d’information de gestion (SIG) et notamment à leur dimension intranet. Cependant, la mise en place d’un intranet semble très dispendieuse et les résultats, autres que techniques et informatiques, ne sont pas aisément observables. Par conséquent, il nous faut disposer d'éléments nécessaires pour démontrer et justifier auprès du top management notamment, que l’intranet reste beaucoup plus qu’une simple solution technologique portée par la vague digitale et le mimétisme technologique. C'est l'objet de ce travail qui propose un modèle théorique, centré sur l'utilisateur final, comportant des critères d’évaluation, des processus et des règles tenant compte du contexte organisationnel dans lequel chaque infrastructure est enracinée. Pour atteindre cet objectif, nous nous appuierons sur un dispositif méthodologique qualitatif basé sur une recherche inductive et exploratoire qui a été conduite en deux phases successives. Dans la première, une enquête a été réalisée selon les principes et recommandations des études Delphi. Dans la seconde, une étude de cas a été menée auprès d’un organisme bancaire disposant d'un intranet auquel nous avons pu accéder. Les résultats obtenus démontrent que l’évaluation même de l’intranet est, intrinsèquement, un processus participatif, de construction sociale et tributaire d’un changement organisationnel approprié. Ce processus d'évaluation se doit d'être mené selon les critères associés à deux dimensions majeures : la «dimension qualité» et la «dimension vertu». Chaque dimension est composée de zones d'évaluation. Les résultats obtenus apportent des éléments permettant d’évaluer et de favoriser le « succès perçu » de l’intranet qui dépend à la fois de caractéristiques techniques et sociales. Ce modèle constitue à la fois une contribution théorique, empirique et managériale dès lors qu’il met à la disposition des établissements bancaires un instrument – une guideline - leur permettant d'évaluer le succès perçu de leur dispositif technologique nommé intranet. Ce travail souligne l’importance de variables comme l'accessibilité, la convivialité, l'exhaustivité et l'immédiateté. Il met également en lumière des liaisons spécifiques au domaine bancaire. La conclusion insiste sur les limites et les perspectives liées notamment au processus d'externalisation totale ou partielle des SI.